APLICAMOS ESTRATEGIAS PARA LA CAPTACIÓN Y RETENCIÓN DE CLIENTES EN LAS TIENDAS FÍSICAS

 Estrategias de captación 

Estás comenzando, utiliza publicidad gratuita, incluye notas de prensa, reseñas de productos, comentarios editoriales, y alguna publicidad barata si es que es posible, como “volantes”.

Es hacer que un cliente potencial se convierta en comprador. Generalmente, se usa la técnica denominada AIDA, que seguramente la recuerdas de la guía de la semana 29. AIDA es el acrónimo de Awareness, Interest, Desire and Action (atención, interés, deseo y acción), este es el orden de reacciones que los mensajes deberían producir en el cliente. Debemos iniciar con un mensaje que llame la atención, para luego despertar el interés, proseguido del deseo y; finalmente, motivar a la compra, acción. A continuación, desarrollamos cada una de las etapas:

 Atención:

 Es el enfoque de los sentidos sobre un punto, la aplicación de la mente en un mensaje. En esta etapa, es necesario despertar la curiosidad, tener en cuenta que hay cientos de estímulos que ofrece la vida cotidiana y las personas reaccionan respondiendo a las que están relacionadas con su propia actividad e intereses, desestimando todo los demás. Todo lo que nos concierne es objeto de nuestra atención, ya sea que puede significar peligro o beneficio. Por ejemplo, una persona que viaja por negocios, llevando equipajes pesados frecuentemente, podrá poner atención a mensajes como este: “Ahora puedes volar a tu destino, llevando un equipaje de 30 kg, pagando el mismo precio de un equipaje de mano”. En la venta personal, la atención se captaría con frases como: “qué bien que nos visita, estamos premiando a todos los que nos visitan en este día con un descuento de 15 soles, aquí tiene su cupón de 15 soles, utilícelo en la compra de toda la línea de camisas de vestir que tenemos, no olvide que el cupón solo es válido por hoy”. 

Interés:

Una vez que el mensaje de la etapa Atención ha dejado pensando a la persona, en reflexiones como “creo que debo probar esos vuelos, me parece que es muy conveniente para mí, por los equipajes pesados que llevo con frecuencia”. Acá, una mayor información puede ser conveniente para generar interés, el mensaje podría ser, “nuestros destinos, cubren todas las regiones del país y en horarios más convenientes para sus negocios o viajes de paseo”. 

Deseo:

En este momento, el mensaje es lo suficientemente potente o contiene una oferta convincente que pueda llevar a pensar: “¿Por qué no puedo probar esta línea aérea en mi viaje a Chiclayo del mes que viene?”, el mensaje que termine por despertar el deseo puede ser, por ejemplo, “aproveche la oportunidad, esta oferta limitada es solo por el próximo mes”. 

Acción:

La última etapa y el resultado deseado. La acción es la compra que realiza el cliente.

Estrategias de retención 

¿Hay algo mejor que obtener un cliente nuevo? Sí, algo mejor que un cliente nuevo es retener a un cliente antiguo. Si bien captar clientes nuevos tiene su atractivo, retener clientes existentes cuesta mucho menos dinero. Entre los programas de fidelización puedes emplear los siguientes: 

• Llamadas telefónicas de seguimiento a clientes. 

Llama a cada cliente para darles las gracias por su compra y conocer su opinión sobre el producto. Hoy y cada vez más, los clientes del siglo XXI, casi siempre, comienzan informándose en la web, acerca de precios, marcas, características del producto que quieren adquirir y dónde lo están vendiendo. Así que tus mensajes publicitarios deben estar presentes en los espacios gratuitos de las redes, y no solo en los espacios publicitarios tradicionales.

• Poner en marcha una encuesta de satisfacción de clientes.

 Busca quejas y habla con todo aquel que exprese descontento con el producto que ha adquirido. 

• Hacer un seguimiento de los problemas que se reciban en servicio al cliente. 

Los clientes que se quejan con frecuencia tienen más probabilidad de abandonarte, por tanto, resuelve sus problemas; de esta forma se irán muchos menos de los que se quejan. Las estrategias de retención deben realizar un seguimiento habitual del comportamiento de los clientes para saber quién continúa y quién se va, y por qué. Luego de la lectura, realiza lo siguiente: elabora un mapa conceptual de las estrategias de captación y retención de clientes. Ahora, define qué estrategias vas a utilizar en tu Proyecto de emprendimiento de acuerdo a tu contexto y aplícalo en cuanto puedas. ¡Recuerda las ideas clave que aprendiste en esta guía! 

• El cliente es la razón del negocio, gracias a tus clientes podrás tener un buen comienzo que luego te permitirá crecer. 

• En el desarrollo de las relaciones con el cliente, existen tres procesos: el de captación, retención de clientes y ampliación. 

• La captación de clientes es hacer que las personas te compren, para esto, tienes que comenzar con un mensaje que llame la atención; para luego despertar el interés y el deseo y; finalmente, pasar a la acción de la compra. Cada una de estas son las etapas de la captación de clientes. A esta técnica se la denomina “AIDA” por las primeras letras de las cuatro etapas. 

• La retención de clientes es hacer que un cliente te compre repetidas veces y a su vez influya en la decisión de compra de sus amistades, para que se vuelvan clientes de tu producto y/o servicio.